С момента своего запуска 1 июля 2021 года, платформа e-Өтініш стала важным элементом в реализации концепции "Слышащего государства". Она значительно упростила процесс подачи обращений граждан к государственным органам, объединив ранее разрозненные каналы в единую экосистему. В результате, за пять лет работы было обработано более 16,2 миллиона обращений, что свидетельствует о высоком уровне доверия со стороны граждан и бизнеса к цифровым инструментам обратной связи.
Трансформация взаимодействия граждан и государства
Платформа не только улучшила доступность подачи запросов, предложений и жалоб, но и сделала процесс более прозрачным и подотчетным. Она позволяет пользователям отслеживать статус своих обращений и оценивать качество ответов от государственных органов. Внедрение новой информационной системы "e-Обращение" стало ключевым шагом в переходе к более клиенториентированному подходу, что изменило саму природу взаимодействия между гражданами и государством.
Согласно статистике, в 2025 году через e-Өтініш поступило более 4 миллионов обращений от граждан и около 1 миллиона от бизнеса, что на 1 миллион больше по сравнению с предыдущим годом. Основными темами обращений остаются вопросы жилищно-коммунального хозяйства, социальной защиты, образования, земельных отношений, безопасности и правосудия. Это подчеркивает актуальность и востребованность платформы в решении насущных проблем граждан.
В рамках развития платформы, в 2022 году были расширены каналы приема обращений, включая подключение Центров обслуживания населения и запуск в мобильном приложении eGov Mobile. В 2023 году были открыты Центры приема граждан, что улучшило офлайн-взаимодействие. Планы на будущее включают внедрение механизма электронных петиций и разработку решений на базе искусственного интеллекта для ускорения обработки обращений и повышения качества аналитики.
На сегодняшний день к системе подключено более 26 тысяч организаций, а в обработке обращений участвует свыше 380 тысяч сотрудников. Средний ежегодный рост числа пользователей составляет 42,6%, при этом доля жалоб остается на низком уровне, что также подтверждает высокий уровень доверия граждан к системе. Платформа e-Өтініш, таким образом, не просто сервис, а полноценный канал диалога между государством и гражданами, с постоянным развитием и адаптацией к потребностям общества.
