Платформа e-Өтініш, ставшая важным элементом концепции "Слышащего государства", достигла значимого рубежа в своей работе, отметив 5 лет успешной деятельности. С момента своего запуска 1 июля 2021 года, она изменила подход к взаимодействию граждан с государственными органами. Платформа не только упростила процесс подачи обращений, но и создала единую экосистему, в которой все государственные учреждения работают по согласованным правилам. Это значительно повысило уровень прозрачности и удобства для пользователей.
Ключевые достижения и развитие платформы
По состоянию на 2025 год, через систему было подано более 5 миллионов обращений, что свидетельствует о растущем доверии граждан и бизнеса к цифровым инструментам обратной связи. Платформа объединила разрозненные каналы подачи обращений, что позволило пользователям не только подавать запросы, предложения и жалобы, но и отслеживать статус своих обращений в режиме онлайн. Внедрение новой информационной системы "e-Обращение" стало ответом на требования времени и поручения Главы государства, что положительно сказалось на качестве взаимодействия.
С переходом к новому формату рассмотрения обращений, в 2020 году был принят Административно-процессуальный процедурный кодекс, который изменил подход к работе с обращениями, сделав его более клиентоориентированным. "e-Өтініш" превратился из базового сервиса в полноценный канал диалога между гражданами и государством. Вице-министр искусственного интеллекта и цифрового развития РК Ростислав Коняшкин отметил, что платформа продолжает развиваться, внедряя новые технологии, такие как AI-агенты для ускорения обработки обращений и повышения качества аналитики.
За пять лет своего существования платформе удалось значительно расширить свои функции. В 2022 году были подключены новые каналы приема обращений, включая ЦОНы и "Қазпочту", а также запущено мобильное приложение eGov Mobile. В 2023 году стартовал проект Центров приема граждан, что позволило развить офлайн-взаимодействие. В 2024 году внедрение механизма электронных петиций стало очередным шагом к улучшению системы. В 2025 году запланировано внедрение пилотных AI-решений и создание Единой базы знаний.
Сегодня к платформе подключено более 26 тысяч организаций, а в обработке обращений участвует более 380 тысяч сотрудников. Число заявителей достигло 3,2 миллиона, из которых около 3 миллионов — физические лица. За время работы платформы было обработано более 16,2 миллиона обращений, при этом ежегодный рост числа пользователей составляет в среднем 42,6%. Доля жалоб в системе остается на низком уровне, что указывает на доверие граждан к платформе и ее востребованность.
В 2025 году через платформу поступило более 4 миллионов обращений от граждан и около 1 миллиона от бизнеса, что на 1 миллион больше по сравнению с предыдущим годом. Наиболее частые запросы касаются вопросов ЖКХ, социальной защиты, образования, земельных отношений, безопасности и правосудия. Подача обращений осуществляется через сайт eOtinish.kz, портал eGov.kz, мобильное приложение eGov Mobile, а также в ЦОНах и центрах "Нәтиже". В ближайших планах развитие инструментов аналитики на базе искусственного интеллекта, обновление Единой базы знаний и дальнейшее расширение функционала платформы, что позволит еще быстрее реагировать на запросы граждан и повышать качество государственных услуг.
