Контакт-центр на базе АО "Центр развития трудовых ресурсов" в 2025 году стал важным источником информации для граждан. Он обработал 1 095 000 обращений, из которых более 896 000 связаны с вопросами социально-трудовой сферы. Специалисты центра предоставляют консультации по различным темам, включая выплаты и пенсионное обеспечение.
Служба охватывает все регионы Казахстана, выступая в роли ключевого канала связи с государственными сервисами. Операторы работают с запросами по выплатам, пособиям и предоставлению социальных услуг. Также они помогают с доступом к электронным порталам, таким как портал социальных услуг и Электронная биржа труда.
Структура поддержки и пики обращений
Контакт-центр использует трехуровневую систему поддержки для обработки запросов. На первой линии работают около 40 операторов, которые предоставляют первичные консультации. Запросы, требующие дополнительной проверки, направляются на вторую линию, где аналитики обрабатывают их в течение двух рабочих дней.
Вопросы, требующие более глубокого анализа, рассматриваются на третьей линии профильными департаментами в срок до 10 рабочих дней. "Пик обращений фиксируется в первые 15 дней каждого месяца", — уточняет главный эксперт-супервайзер 1 линии контакт-центра. В это время граждане активно интересуются начислением пособий и уточняют статус своих заявок.
Контакт-центр также активно развивает каналы связи. Помимо бесплатной линии 1414, запросы принимаются через Telegram, WhatsApp и электронную почту. Вся работа автоматизирована, что позволяет вести прозрачный учет обращений и проводить аналитическую обработку данных по всем направлениям социально-трудовой сферы.